通过数字化手段进行私域运营

通过数字化手段进行私域运营

私域又是一个很复杂的场景，不像公域获客场景一样，就是不断的扩大广告曝光、引流、电话转化。那么私域的用户如何运营呢？笔者自己不敢说是精通私域运营，但是还是有成功的案例的。

1. 最重要的，就是私域用户的数据资产的沉淀

沉淀的客户数据内容需要包括：客户基本信息（生日、电话、工作、收入、支出等）、客户行为轨迹、交易记录、跟进情况、客户预算、客户消费倾向、客户标签等内容。

这些数据企业的销售可以自己用excel管理也行，用一套数字化的CRM系统进行管理也行。

总之，就是要沉淀客户的数据资产，让企业了解每一位“私域”的用户，当作朋友来了解，知根知底。（ps：在此部门，可能有些企业说，我的系统有很多，一个客户在不同的里面，都不是同一个客户id来识别的，有可能有会员id、客户id、咨询id等等。那么这个时候就看你需要一套业务逻辑体系以及算法部门构建用户oneid的方式，来打通不同系统之间的客户信息壁垒，这里不展开讲解方法了，有兴趣的话，可以留言，笔者在下一篇专门进行讲解。）

2. 有了用户数据之后，就需要对用户进行分层

相似的客户聚类，来进行精细化运营，那运营的核心目标就是为这些不同人群构建不同的运营场景（ps：“场”即时间，“景”即空间）来刺激这些人群的活跃，引导这些人群产生交易的行为。

那这些运营场景又是如何构建呢？不同的行业，客户的交易特征不同，因此需要构建运营场景，首先就需要了解自己行业的用户特征、用户交易特征、商品特征。这里笔者也不展开说，简单举2个例子运营场景作为启发：

保险行业：

• 通过客户生日作为时间触发条件
• 结合客户的生日和预算可以计算客户的险种+保额应该配置的理论情况，再分析客户当前已配置的险种+保额，可以计算出客户还需要加保的险种+保额，然后就可以精准的为此客户推荐保险商品。
• 再了解下用户的行为特征，最近的保险产品的浏览轨迹以及时间
• 保险的商品特征是，年龄越大，保费越贵
• 保险的客户消费特征是，一般成交周期在15天左右

小结：因此运营的手段就是在生日前15天，由保险顾问在客户的活跃时间段通过触达渠道（电话、微信）与客户建立沟通，成功率极高，然后再进行客户的转化，就能有较好的用户转化。

口腔行业：

• 根据用户的预约时间作为触发条件
• 结合用户的跟进情况“已预约-未到店”作为触发条件，此部分的用户是意向最高，也最容易转化
• 再结合用户的年龄段以及此类人群的规模空间，可以根据人群大小，由企业统一针对这类人群策划到店活动礼品奖励，以及活动的时间限制，作为用户的刺激运营场景
• 口腔的商品特征分为好几类，主要的是有引流类（洁牙、美白）、高客单（正畸）、疾病类（拔牙、种植）等
• 口腔的客户消费特征是，一般超过15天，该客户就会被其他企业所转化，所以需要把握时间窗口

小结：因此运营的手段就是最好是预约-未到店的第2天，或者一周内，就使用一些到店激励手段，引导客户到店消费。针对消费不同商品的客户，一定要做好用户的LTV的管理。针对引流的客户，要做好二次商品项目开发的管理；针对高客单的客户，要做好关怀维系，方便后续做老带新。

3. 如何通过数据化的手段，来构建不同的运营场景呢？

那就是要使用bi工具，不然，只是一段业务报表或者excel表格统计，完全没有办法及时感知客户的情况。

这里笔者有一个小例子，就是有一个朋友，自己做私域裂变从0做到60万客户，业绩做到2000万/年，但是他离职之后，他的团队就完全玩不起来了，因为他的方式和方法，没有bi做承载，只能依靠人工每天的统计和感知，他离职后，就完全带走了整套方法论，就算系统还是那套系统，也用不起来。所以，bi是一个非常好的用于感知用户变化的工具。这里笔者要展开说几点：

• Bi工具能针对企业的不同分群客户进行实时的指标观测，建立客户指标体系
• Bi展示的客户指标要能够下钻看到客户明细，以及这些客户的所属员工（如此便能设计员工的kpi）
• 根据bi根据展示的客户情况，可以推算活动的转化情况，以及活动的转化业绩，这些数据可以用来辅助企业投入资源来策划活动