好的客服能为业务赋能，解决客户售前售后问题，提升客户对产品或品牌的满意度

客服是大多数公司与客户直接对话的唯一渠道，正因为客户声音难以触达公司，在客服服务过程中，客服代表公司给客户问题给予的反馈是客户对公司整体评价的极重要一环。

好的客服能为业务赋能，解决客户售前售后问题，提升客户对产品或品牌的满意度。

二、客服产品的目标

相对于在线客服，真人电话客服天然具备更强的理解力、更快速的响应力、更有温度的服务表达和更高的解决率。

但后者成本也高得多，故越来越多的企业出于降本增效的考量，引入在线客服产品，其中包括在线机器人客服和在线人工客服。

此外，还有在真人电话客服前增加一层机器人电话客服，先让机器人识别客诉业务类型，之后流转到相应的真人电话客服业务线，分配给真人回拨处理的模式。

无论是电话客服还是在线客服、机器人客服还是真人客服，从服务全流程来看，客户能否顺利联系上客服、客户声音能否被受理、问题的解决方案是否为客户接受，以及客服的服务态度这四点，都是服务体验中客户感受最明显的环节。

对于客服产品而言，其迭代升级的主要目标，就是为了提升上述四个环节的用户体验。

本文将以在线客服为例，围绕上述目标，讲述客服产品设计上需要考虑哪些功能点。

三、客服入口设计

常见的有APP、WEB网页端“在线咨询”入口的设计，如何让用户快速找到咨询入口，就需要关注入口的位置、图标样式，针对销售类页面，也可以考虑基于未下单用户在页面上的浏览轨迹来设计客服介入的交互方式。

此外，现在短信中也有嵌入在线咨询短链、点击后跳转浏览器即可咨询在线客服的场景，这就需要考虑如何设计适用于多个载体的客服产品，在业务部门需要客服支持时，实现灵活快速上线和应用。

四、功能设计要点

用户进入在线客服后，即进入到提问环节，需要考虑用户提问方式，如文字输入、图片输入，针对打字不方便的，可以考虑语音输入，甚至是音视频方式通话。

我们在看后台交互明细时，就发现比较多的用户一进线即留下自己的电话号码要求公司回拨的诉求。

音视频通话功能的背后，更多要考虑的是业务上的规划，需要关注服务成本的提升和业务流程的设计，避免出现处理人多次变更且无流转备注、让用户重复提问，或用户过长时间等待反馈的情况。

涉及在线机器人参与服务的，功能设计就更为复杂了。

很多时候存在机器人识别不到意图的情况，可能是机器人识别能力问题，也存在用户表意不清的情况。

除了人工智能算法的优化，还可以通过联想输入、推送提问锦囊告知用户如何提问、基于用户历史触点推送用户提问意图等方式，提升问题识别率，或者在多次提问均未识别的情况下推送转人工客服入口，让人工客服跟进处理。

涉及问题解决方案，目前针对一些售后类问题，在线客服产品有更多的优化潜力。

以保险行业为例，涉及退保问题、查/寄保单、医疗增值服务申请、理赔、补充健康告知等售后问题，是可以在客服页面内提供处理方案的，通过链接跳转，或在客服产品内设计某类业务的办理窗口，复杂业务辅之以视频介绍等，让用户清晰了解到问题处理方式，会比用文字指引的体验好得多。

此外，针对非常规问题或复杂问题，有线上直接流转处理和登记后线下核实回复两种处理流程，前者涉及客服组转交功能，后者涉及与工单系统的联动。