客户体验成熟度模型中的7个阶段

客户体验成熟度模型中的7个阶段

客户体验成熟度模型的三个层级中共有七个阶段：开始发声、扩大声量、目标匹配、细分客户、个性化营销、客户体验管理、养成终身客户。

每一个阶段都是营销的必要环节，需要企业配备专业人员、SOP、技术平台以提升客户体验，最终达成营销目标。

1. 阶段一：开始发声初阶营销，虽然基础但却有必要

开始发声阶段是客户体验之旅的开始。这一阶段企业的主要标志就是“低成本曝光”，吸引早期客户的注意力。

曝光渠道多以官方店铺、微信公众号等为主，内容主要是自我表达，还没有达到客户的观点/体验为中心的高度。

另外，除了官方店铺和比较有限的自媒体内容发布，搜索引擎优化（SEO）也是这一阶段吸引注意力的关键方式。

这一阶段的数据分析，主要关注官方店铺流量，比如店铺访问量、加购收藏人数等基础数据。

➤企业价值

企业、产品和服务的内容有了一些积累，不间断的定期发布信息，让有兴趣的客户浏览官方渠道时，感觉信息是在有序更新的，从而加强企业的活跃性和可信度。

2. 阶段二：扩大声量多渠道分发，让更多人知道自己

在“扩大声量”阶段，除了官网自媒体，企业要进一步扩大分发渠道触达更多客户。

这个时候的企业往往认识到客户是第一位的，开始研究客户的注意力都在哪，并通过这些客户喜欢的媒体渠道分发内容。内容也不再只是自我表达，会结合渠道特点，尊重用户喜好。