共情要基于他人在当下情景的行为和生理反应，去感知他人的情绪感受，并理解其行为和行为背后的原因

可见，共情要基于他人在当下情景的行为和生理反应，去感知他人的情绪感受，并理解其行为和行为背后的原因（认知或想法，受文化影响），从而了解他人的真正需求。

通常来说，行为和生理反应是易捕捉的，感受和想法可基于观察和访谈来获取，而人的需求，需要深度的理解和分析，表层的需求容易获取，但底层需求的洞察则要有很强的共情能力。

共情，不同于同情。同情，以聆听者为主角，共情（同理），以对方为主角。

共情，也不同于推理。推理，常是主观的，将自己的感觉加诸在他人身上，认为他人与我有相同的感受；而共情，则是让他人拥有自己的感受。

共情，在心理咨询/治疗以及人际交往中有着非常重要的意义。在设计过程中，共情处于设计思维的第一个阶段，我们需要时刻谨记以用户为中心（后文使用“用户”一词，均代表使用者或服务对象）。了解他们的行为、想法、情绪感受，了解哪些事情是他们所真正在乎的，了解他们所从事的各种社会活动。这样，在为用户提供解决方案时，才能更贴近他们的真实需求。

二、如何共情？

在共情过程中，设计师常用的方法有：访谈法，观察法（实境调查法），角色扮演（沉浸法），问卷调研，6WH问题法等。其中，访谈法和观察法是最常用的方法，且常结合使用。

观察法，这里也称实境调察法。

“观察法，是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。”

观察过程中，设计师常常需要站在对方的视角，去观察、去感知。尝试走用户走过的路，做他做过的事儿，看他所看到的东西，尽可能忘记自己的认知，自己的经验。

我们站在不同的角度看问题，注意到的内容就会不一样。

1. 观察，不仅是看，更是有意识地去思考

此外，当我们观察到使用者遇到的问题时，需要思考这是一个共性问题，还是一个个性问题？为了去更客观地去验证，设计师需要再多观察几个对象，通常3~5个左右的用户就能够反映出大多数问题，并出现重叠的反馈。

在实际使用观察法的过程中，由于人的感观有局限，我们常常需要借助仪器和手段，如：照相机、录音笔、录像机。这些原始的记录和材料，为进一步分析用户，洞察其核心诉求，提供了基础和依据。

2. 访谈法，包括单人访谈和多人访谈

单人访谈，也称一对一访谈，是指用提问的交流方式，来了解用户使用产品或服务体验的过程。访谈的内容依据访谈目标而定，总体包括产品或服务的体验过程、感受、想法、个人经历等等。

多人访谈，也称焦点小组访谈（一般6～8人的同类用户），是一对多交流，通常有一个固定的主题，用结构化的方式研究使用者或服务对象的感觉、态度等。

无论是一对一，还是焦点小组形式，在访谈过程中，都要先做好彼此的心理建设，去除主要的负面情绪和不利的环境影响因素，尽量为访谈对象提供安全、轻松的氛围与环境，帮助其缓解紧张情绪。

在访谈过程中，我们可以了解用户做一件事情的原因是什么？了解用户的情绪感受，什么让他快乐，什么让他忧伤，又是什么让他愤怒……了解用户的动机、认知、信仰和价值观等等。

在这个过程中，可能会发现一些矛盾的存在，可能帮助用户看到了他不曾注意的行为、方式、方法，将这些都记录下来，作为下一步分析的素材。