为用户解决问题，建立有温度的对话交流是设计师的共同愿景

为用户解决问题，建立有温度的对话交流是设计师的共同愿景。对话设计是语音交互中最重要的一环，也是最能体现智能助手智商和情商的一环，它将直接影响用户和计算机之间的交流。

笔者按照自身经验，以及Google、亚马逊和阿里提供的语音交互设计指南，总结了以下内容供各位设计师作参考。

对话设计前你需要了解的事项：

一、考虑计算机的局限

语音交互设计是设计人类和计算机之间的对话，因此我们在设计前要考虑技术的优势和不足。

在很多方面，计算机都很容易超越人类，它们可以快速找到并共享信息；不厌倦被问到重复的问题，不会被命令给冒犯到。

但是计算机在很多方面都不如人类。技术的局限性引入了人与人对话中不会发生的场景，例如人机对话时需要以特定的单词或短语开头，例如“Ok Google”；用户说的话需要转变为结构化数据才能被计算机理解，中途出现一些不稳定因素都会导致计算机理解失败，这些局限性应该提前提示用户。

另外，当你的语音系统还达不到很聪明、随意交流的程度，那么就不应该让用户误认为它可以达到。提前让用户了解到语音系统的局限可以规避用户问一些千奇百怪的问题。

二、确认用户场景

为了实现个性化和场景化设计，我们可以通过技术手段获取用户地址、时间和用户身份（包括声纹、用户注册信息）等信息，在设计对话脚本前我们需要考虑以下几个场景相关的问题：

1. 用户在哪里？所处的环境是怎样的？
2. 用户正在做什么？
3. 用户使用的是什么设备？
4. 用户要完成什么任务？目标是什么？
5. 用户的期望和意图是什么？

三、明确你要设计的技能是什么？

不同类型的技能面向不同的用户群体和用户场景，在设计前明确要设计的技能是什么。

2019年亚马逊Alexa的技能总数已经超过100，000项，技能类型包括娱乐游戏、新闻、教育、生活、趣味搞笑、效率、天气、音乐影视、智能家居、运动、饮食、财经、当地、旅行交通、电影电视、公共服务、社交、购物、车联网。而音乐影视、游戏娱乐、生活和智能家居19种分类，而音乐影视、游戏娱乐、生活和智能家居技能占绝大多数。所有的技能都可以分为播报型、指令型和互动型三类。

1. 播报型

为用户提供内容服务，例如音乐、新闻、百科、食谱、故事等等。

2. 指令型

为用户和生活服务建立一座工具桥梁，帮助用户解放双手，通过语音就能控制家居、发送短信、叫外卖等等。

3. 互动型

用户通过多轮对话的方式与设备交互。主要用于在娱乐领域，如问答测试、情景探险、识图对话、听音唱歌等功能。

2019年亚马逊Alexa团队针对用户评论、评分、参与度、用户体验和创新性5个维度公布了Alexa十大技能，都属于播报型和互动型技能，其中七项是游戏和问答测试类型，另外三项分别是Spotify音乐，导游冥想和TED演讲。

四、明确你要设计的对话类型是什么？

不同的技能对应着不同的对话类型，从应用场景的覆盖面看，对话类型可以分为开放域（Open-domain）和封闭域（Closed-domain）两大类。

开放域对话类型没有太多限定的主题或明确的目标，用户和语音助手之间可以进行各种话题的自由对话，它更像一种图灵测试，难度很大，需要大量的知识库和复杂的模型，一般用于闲聊场景。

封闭域对话类型通常会限定在一定场景之下，有若干明确的目标和限定的知识范围，目标也更加清晰明确，例如正常人不会和电商导购交流情感问题。

正因如此，封闭域对话类型对对话的质量要求更高，错误的容忍度更低，它需要一个垂直领域建立的模型和知识图谱。封闭域对话类型一般用于任务、问答或者娱乐场景。

基于以上的总结，对话类型主要分以下四种，它们有各自的特点。