从服务的角度理解SaaS

从服务的角度理解SaaS

服务被认为很难描述和定义，或者直接被定义为产品功能，比如对CRM服务的定义。实际上，服务是有型的，因而可定义；即无论什么服务，至少都有五个构成要素：设施、产品、信息、人力和流程。

以SaaS CRM为例，设施即云部署，产品即CRM软件，信息可以是商机数量、交易金额等，人力可以是CSM，流程是如何使用才能达到最佳服务效果。

客户是否心甘情愿地为服务买单，取决于服务体验。客户能够获得的服务收益，包括显性服务收益与隐性服务收益。比如CRM服务的显性服务收益，是商机有效管理和转化；隐性服务收益，是有一个有效的销售流程。

SaaS的服务模型可以表现为一个服务包，如下图所示。

这个服务模型可以很好地解释，SaaS为什么是服务，而不是软件产品；SaaS的交付是服务包的交付，而不只是把软件配置出来。

同时也能看出，服务与产品的关系，是一对多的关系。即一个刚需的服务，可以有多个产品实现方案。举例来说，我们在签约或付款之前，必须查询交易对象的信用和企业风险情况，这个刚需的服务，对应多个XX查类的产品。

由此也可以认为，无论是对标赛道、还是产品定位，都是从服务到产品，而不是直接抄产品的作业。要想超越竞争对手，一定是从服务端价值入手，而不是从产品功能上超越。一个SaaS的竞争力，存在于整个服务能力，而不是软件产品。

实际上，客户并不能准确地表达出，他们需要什么软件产品；但为了达成其业务绩效目标，可能会需要某种服务。