抖音号资讯：主要负责的系统是面向SaaS行业

从项目启动到现在差不多大半年的时间，这半年中我经历了CRM系统从0-1的搭建过程。不过与以往接触的CRM系统不同，这次我主要负责的系统是面向SaaS行业。从产品形态上看，SaaS行业属于B2B行业大类，但也有着其独有的特征。

这篇文章我希望通过讲故事的方式分享我在V1.0版本时遇到的业务问题以及解决方案，大家如果有不一样的见解，也欢迎大家在评论区进行问题探讨。

一、产品V0.1版本的建立

在刚到公司之前，公司主要以某细分领域的定制化项目作为主要的盈利方式。在这之后公司希望结合自身领域上的优势将自己的产品SaaS化，这其中一方面是出于对产品通用性角度考虑：在这个细分领域中各企业的业务流程有着较多的相似之处，实现产品通用化是可行的；当然更重要的是从商业角度考虑，这样能够降低产品的开发与维护成本；同时通过按需订阅的方式能够争取更多中小“长尾组织”的有限预算。

我在来到公司负责的第一个项目就是将系统架构进行SaaS化改造：首先按照战略思路将产品功能划分为基础服务级、应用模块级，同时支持高可配置化的菜单及功能来满足多租户不同的业务需求，之后将系统权限改造为多租户权限模式，将应用模块与租户ID做灵活关联从而实现按需购买服务。

有关SaaS产品化改造的话题我先大概说到这，更具体的改造细节我会在后面的文章中为大家介绍。

而在改造的过程中，就逐渐有了CRM系统雏形：系统权限在划分为多租户后，需要企业后台系统需要有设置多租户入驻信息及租户开通功能，这也就完成了客户信息的采集与创建，因此我也称之为CRM产品的V0.1版本。

二、SaaS业务的快速扩张促进项目启动

由于是SaaS产品的初步尝试，公司在商业模式上并没有在初期就选择付费，而是希望通过免费的形式获得更高的市场占有率，树立品牌认同；同时持续打磨产品，而后再逐步将产品模块升级，并在原有的基础上做增值服务。

这一打法在市场上确实获得了预期成效：我们在短短一年多的时间内从40w用户量暴涨至240w，租户数也达到将近1w，用户量远远超过入驻即付费的其他平台。

却也随之带来更多业务问题：由于大部分客户是免费入驻与使用产品，产品的运营成本不降反升。因为一方面客户的免费入驻并不能为公司带来收入；与此同时，在售后服务上又需要投入更多的时间和人力成本来培训客户，并要及时解答客户提出的问题。

这时有的同学会问：为什么不通过植入广告的方式来缓解资金压力呢？

1. 我们的是to B的商业软件产品，主要以提升工作与管理效率为目的；
2. 我们所处的行业十分敏感，不宜通过商业广告的形式进行变现。

由于收益增长的压力与成本的提升，导致市场与客户运营部门没有足够的弹药扩充人手，总共不超过12个人的团队在产品上线初期，每天需要应对客户不断打来的电话，同时需要参与开拓市场与售前咨询任务，可谓是身兼多职。

后来，在线上产品慢慢打磨与过渡接近完整后，公司希望能够通过对部分应用采用增值服务的形式实现SaaS产品的业务增长。而争取的客户对象则主要是来自平台在搭建初期积累的这些线索客户，使之成为高意向潜在付费客户并完成付费转化。

这是面临的问题是：如何通过现有的团队来管理与维护如此大体量的客户？这需要引入客户管理系统来解决此问题。

三、项目启动前的研讨：自主研发还是外部采购？

关于系统是通过自研还是外采的问题，我们团队之间讨论过多次。相信很多公司也会有此困惑，如果选择外采，其优势是团队将节省大量的研发及时间成本，但是需要找到与产品业务契合的系统才能有效实施。

最终我们选择了自研系统，原因有以下几点：

1. 产品运营初期，产品战略及商业模式还有待市场考证，需要快速的响应市场快速迭代
2. 市面上的通用CRM系统不能满足当前的业务需求
3. 系统与自身产品的连接较为紧密，需要提供丰富的接口来支持，同时也要相应接口的不断变化

四、明确项目核心问题

在项目启动后，系统待解决的核心问题是：在销售人员较少的情况下，通过系统提升客户营销与管理效率，并最终并实现业务增长。

基于这个核心问题拆解成两个部分，如下图所示：