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触点是用户通过各种接触细节了解服务。通常将服务触点分为:物理触点、媒介触点、服务人触点

2019-07-07

、什么是触点?

触点是用户通过各种接触细节了解服务。通常将服务触点分为:物理触点、媒介触点、服务人触点。

  • 物理触点:是物理世界中人可看到的一切元素:标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等。
  • 媒介触点:是在接触这个服务过程中,我们攻过其他媒介:宣传单、网络、口碑品评等。
  • 服务人触点:是服务过程中,对于服务人间与用户接触的服务感知点。

我们通过以上服务感知进行统一调配和把控,传递给用户服务优秀的价值观感。

服务体验的第一印象,往往由触点引发,而不同用户的触点感知不同。在这个过程中,我们通过各个触点的设计从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来吸引和打动我们的用户。

二、建立用户为中心,物理触点的优化

物理触点并不是装饰那么简单,有基本逻辑存在。

1. 本能上打动用户的初步好感

(1)所谓本能就是美感,基本协调色调统一,符合品牌传递的情感,别偏离。

如图:迪士尼园区的建设,细节到指示牌、路灯等,都符合迪士尼动漫的感觉,非常注重文化输出的一致性。

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