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好的效率,应该是能高效地替用户解决问题和需求。这是效率的第二层含义

2019-06-09

举个例子,我曾经不止一次拨打客服电话寻求解决方案,在那些特别大的公司,会划分出多个部门,普通用户很难只通过一次电话找到解决方案。我需要不断拨打其他部门的电话、转接,一次又一次陈述自己的问题,记住是一次又一次。这种效率对用户来说很致命。因为用户会流失,商机会错失。

以最大的努力驱动四个商业维度,却没有效率,这不得不说是一个讽刺。

更高效率地获取用户、更高效率地拉取回头客、更高效率地鼓动消费频次,更高效率地卖出高价品。可效率没有绝对,传统地面销售人员和病毒传播营销,两者有实际的优劣好坏么?嘀嘀打车获取第一批司机,也只能靠人肉地推呀,不是么。

回到我拨打电话寻求解决方法的问题,什么才是好效率?在我第一次拨打时,就应该把我的问题记录下来,在后续的转接过程中,每个客服人员都能先知晓我的问题,而我不需要重复。长久以往,用户自然会喜欢,会忠诚。

好的效率,应该是能高效地替用户解决问题和需求。这是效率的第二层含义,在日趋激烈的商业中更重要。

依旧是我拨打客服电话的例子,这次是好案例,当我第三次拨打电话时,虽然我的问题还没有解决,但至少我的基础信息被录入了,客服知道我姓什么,X先生您好是一个好的体验。

效率有很多提高手段,不同行业不一样,例如数据驱动,就是互联网企业一种高效驱动的方式。CRM、用户画像、精准营销都是其延伸的应用。

在看京东物流,京东送货快么?快。我们可以说它效率高。可是反过来想,京东都是送货,却没有收货。每次车子送货到用户家以后,回程的车基本都是空载的,这是不是一种效率浪费?所以这是京东开放其物流的一个动机。

效率是相对的,效率永远都能被提高。关键是分析时能不能发现,这也就是相关业务经验的重要性了。

更低的成本

商业成本各种各样,哪怕商学院的教科书,也无法事无巨细列出所有成本。商业模式的推行中也伴随隐形成本。

商业的成本,大致分为两类:固定成本,变动成本。

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